ทักษะภาษาไทยเพื่ออาชีพบทที่ 3

หน่วยที่ ๓.   การเขียนจดหมายธุรกิจ

ความสำคัญของจดหมาย การเขียนจดหมายกิจธุระ

จดหมายกิจธุระ  หมายถึงจดหมายที่ใช้ติดต่อกันเพื่อกิจธุระบางประการที่นอกเหนือจากเรื่องส่วนตัว   การติดต่อเพื่อกิจธุระนั้นอาจจะกระทำกันระหว่างเอกชนหรือเอกชนกับหน่วยงานทางราชการก็ได้  เช่น จดหมายสมัครงาน   จดหมายขอความช่วยเหลือ  จดหมายสอบถามเรื่องต่างๆ   จดหมายสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น

หลักการเขียนจดหมายกิจธุระ

๑. ต้องสร้างความประทับใจแก่ผู้รับ  โดยคำนึงถึงจิตใจและความรู้สึกของผู้รับเสมอ  ผู้เขียนควรพิถีพิถันในเรื่องการใช้กระดาษ ความสะอาด  ตลอดจนความเป็นระเบียบเรียบร้อยของจดหมาย
๒. ต้องมีใจความสมบูรณ์  สามารถสื่อสารความหมายตรงกันระหว่างผู้เขียนกับผู้รับ
๓. การใช้ภาษาต้องกะทัดรัด ชัดเจน ตรงจุดมุ่งหมายไม่อ้อมค้อม เหมาะสมแก่กาลเทศะและบุคคล
๔. มีความแนบเนียนในการใช้ภาษา   โดยคำนึงถึงจิตวิทยาของผู้รับเป็นสำคัญ

จดหมาย คือข้อความที่เขียนขึ้นเพื่อส่งสารจากบุคคลหนึ่งไปยังบุคคลหนึ่ง อาจมีความหมายรวมไปถึงกระดาษหรือสื่อที่ใช้เขียนหรือสร้างจดหมายนั้นจดหมายธุรกิจถือเป็นการสื่อสารธุรกิจรูปแบบหนึ่งเป็นจดหมายที่ใช้ติดต่อระหว่างกันในวงธุรกิจโดยมีจุดประสงค์อย่างใดอย่างหนึ่งในการดำเนินธุรกิจ เช่นเสนอขายสินค้าหรือบริการ สั่งซื้อ สินค้าและตอบรับการสั่งซื้อ ติดตามหนี้ ร้องเรียนเกี่ยวกับข้อผิดพลาดหรือความเสียหาย เป็นต้น จดหมายธุรกิจมีความแตกต่างจากจดหมายส่วนตัวบ้างในด้านรูปแบบและการใช้ถ้อยคำภาษา กล่าวคือจดหมายธุรกิจส่วนใหญ่มีรูปแบบและการใช้ภาษาเป็นทางการหรือค่อนข้างเป็นทางการ ไม่ใช้ภาษาปากหรือภาษาพูดดังที่มักปรากฏในจดหมายส่วนตัว

 หลักเกณฑ์และการใช้สำนวนภาษาในการเขียนจดหมาย

ผู้เขียนคงเคยเขียนจดหมายหรืออ่านจดหมายมาบ้างแล้ว คงจะสังเกตเห็นว่าจดหมาย
นั้นไม่ว่าประเภทใด จะต้องประกอบด้วยสิ่งต่าง ๆ ดังนี้
      ๑. ที่อยู่ของผู้เขียน เริ่มกึ่งกลางหน้าระหว่างเส้นคั่นหน้ากับริมของขอบกระดาษ
      ๒. วัน เดือน ปี ที่เขียนจดหมาย ให้เยื้องมาทางซ้ายของตำแหน่งที่เขียนที่อยู่เล็กน้อย
      ๓. คำขึ้นต้น ห่างจากขอบกระดาษด้านซ้าย ๑ นิ้ว
      ๔. เนื้อหา ขึ้นอยู่กับย่อหน้าตามปกติ อาจจะอยู่ห่างจากขอบกระดาษด้านซ้าย ๒ นิ้ว
      ๕. คำลงท้ายอยู่แนวเดียวกับที่อยู่ของผู้เขียน
      ๖. ชื่อผู้เขียน อยู่ใต้คำลงท้าย ล้ำเข้าไปเล็กน้อย

ข้อควรคำนึงในการเขียนจดหมาย

๑. เขียนถึงใครเพื่อจะเลือกใช้คำขึ้นต้นคำลงท้ายตลอดจนถ้อยคำสำนวนให้เหมาะสมกับผู้รับจดหมาย

๒. เขียนเรื่องใดบ้างเพื่อจะได้สื่อสารกันให้ตรงประเด็นและได้สาระครบถ้วนตามต้องการในส่วนนี้ผู้เขียนต้องคิดให้รอบคอบและแน่นอน ก่อนว่าจะเขียนเรื่องใดบ้าง และต้องหาข้อมูลให้ถูกต้องชัดเจนหากเป็นจำนวน วัน เวลา สถานที่ และเงื่อนไขต่าง ๆ ควรตรวจสอบให้แน่ชัด เพื่อป้องกันการคลาดเคลื่อนที่อาจเกิดขึ้นภายหลัง

๓. เขียนทำไมเพื่อจะได้ระบุวัตถุประสงค์ลงไปให้ชัดเจนแน่นอนเช่นเพื่อขอความร่วมมือเพื่อแจ้งให้ทราบ เพื่อให้พิจารณา เป็นต้นผู้รับจดหมายจะได้ไม่ลังเลสงสัยว่าผู้เขียนต้องการอะไรแน่

๔. เขียนอย่างไร เพื่อจะได้กำหนดรูปแบบของจดหมายเสียก่อนว่าควรใช้ลักษณะอย่างไร ควรมีเนื้อความกี่ตอนเนื้อความแต่ละตอนควรกล่าวถึงอะไรบ้างและควรเลือกสรรถ้อยคำ
อย่างไรจึงจะเหมาะสม

จดหมายสมัครงาน

จดหมายสมัครงานเป็นด่านแรกที่ว่าที่นายจ้างเราจะเห็นเป็นอันดับแรก ส่วนตัวแล้ว ผมมักจะชอบอ่านจดหมายภาษาอังกฤษซะมากกว่าเนื่องจากงานที่ทำและพอจะกรองได้ระดับหนึ่งว่า คนสมัครงาน เป็น มากน้อยแค่ไหน

การเขียนจดหมายที่ดีและทำให้เกิดความสะดุดตา เป็นเรื่องที่ควรพิจารณาเอาไว้บ้าง เนื่องจากองค์กรชั้นนำ มีคนมากมายต่างเขียนจดหมายรุมสมัครมากมายก่ายกอง ฉะนั้นการคัดทิ้งจึงเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ครับ หากด่านแรกเราไม่ผ่านเสียแล้วก็ยากครับ ที่จะไปถึงขั้นต่อไป เนื่องจากการสมัครงาน วัตถุประสงค์แรกเลยก็คือ ทำอย่างไรจึงจะได้ รับการเชิญมาสัมภาษณ์ ส่วนจะได้หรือไม่ได้ ก็เอาไว้เป็นขั้นตอนถัดไป

เผอิญไปเจอเว็บไซต์หนึ่งซึ่งขาย Package สำหรับเขียน Cover Letter แบบโดนใจเพื่อให้นายจ้างสนใจจะอ่าน Resumeของเราต่อ พอสรุปใจความได้ดังต่อไปนี้

๑.หัวเรื่องสำคัญมากครับ ส่วนใหญ่เราไม่ค่อยได้ให้ความสำคัญกับหัวเรื่องซักเท่าไหร่ อันนี้เป็นอาวุธทำลายกลยุทธ์ "อ่านผ่านแล้วลงถัง" ควรเขียนด้วยตัวหนา ๒ บรรทัดเป็นอย่างมาก ควรจะเข้าเป้าตรงประเด็นว่าทำไมคุณเหมาะกับงานนี้ หรือ ทำไมไม่ควรพลาดการนัดสัมภาษณ์คุณ มีตัวอย่าง ๒ ตัวอย่างข้างล่างนี้ครับ

The reasons why I believe I may be the candidate you are looking for regarding the [job title].
I would love the opportunity to be interviewed in person for the position of [job title].

๒.การจ่าหน้าถึงผู้รับ คนส่วนใหญ่มักใช้คำเริ่มต้นจาก ๓ กลุ่มนี้

๒.๑ Dear Sir/Madam , To Whom It May Concern
๒.๒ Dear HR Director , VP-HR ,Hiring Manager
๒.๓ Dear Khun Passakorn , Dear Mr.Mitchell

ข้อ ๒.๑ ดูจะเป็นข้อที่มีคนเลือกใช้มากที่สุด แต่ในมุมมองเจ้าเว็บไซต์ดังกล่าวกลับเป็นข้อที่ไม่ควรใช้มากที่สุดหากหลีกเลี่ยงได้ ยิ่งTo Whom It May Concern หากหลีกเลี่ยงได้ควรหลีกเลี่ยง คุณควรทำการบ้านหน่อยว่า WHOM ของคุณอะคือใคร เอาให้ครบทั้งชื่อและนามสกุล ควรลองหาดูตามเว็บไซต์หรืออาจโทรไปหา เพราะว่าจริงๆแล้วส่วนใหญ่ในประกาศรับสมัครงานว่า คุณควรส่งจดหมายไปหาใคร ถ้าลงแค่ตำแหน่ง คุณอาจลองโทรไปถามกับว่าจริงๆแล้ว HR Director บริษัทที่คุณจะสมัครเค้าชื่อ-นามสกุลอะไร แต่หากหาไม่ได้ได้แต่ชื่อตำแหน่งก็คงไม่เป็นไร เพียงแต่นี่คือเคล็ดลับที่จะทำให้คนอ่านซึ่งต้องอ่านจดหมายรับสมัครงานหลายๆฉบับต่อวัน รู้สึกประทับใจ ส่วนข้อ ๓ นั่นแหละเหมาะที่สุด

๓.จดหมายไม่ควรบรรยายเกินหนึ่งหน้า มีการเว้นบรรทัดและเว้นช่องหรือเคาะ Space Bar ตามความเหมาะสมให้หายใจหายคอกันบ้าง ควรมีประมาณ ไม่เกิน ๓ ย่อหน้า ไม้งั้นจะดูเยอะและพาลทำให้ขี้เกียจอ่าน เขียนขายตัวเองให้มากที่สุดที่ตรงตามคุณสมบัติที่เค้าประกาศไว้และแน่นอน อย่าโม้ อันไหนไม่เจ๋งอย่าเขียนลงไป วัตถุประสงค์ของเนื้อความ อาจบรรยายผลงาน ความสำเร็จ และคุณสมบัติของคุณที่ตรงกับที่เค้าต้องการ จำไว้ว่าวัตถุประสงค์ของจดหมายสมัครงานคือ ทำให้เค้าเรียกคุณสัมภาษณ์ให้ได้ อย่างอื่นค่อยว่ากันที่หลัง เพราะหากคุณไม่ได้ถูกเรียก อย่างอื่นก็ไร้ความหมาย อาจจะลงท้ายจดหมายว่า เราสนใจที่จะได้รับการสัมภาษณ์ หรือ เราจะให้รายละเอียดเพิ่มเติมที่น่าสนใจแก่เค้า หากเราได้รับการสัมภาษณ์ อะไรแบบเนี้ย If possible, can we make an appointment for an interview in next week? I have researched (company name) and am excited about this opportunity. I would love the chance to interview for this position and am available at your earliest convenience.

๔.การปฏิบัติการ Double Action Theory
ถ้าคุณส่งจดหมายไปแล้ว ๒-๓ อาทิตย์แล้วเงียบให้ใช้มุขนี้เพิ่มเติม อาจได้ผลหรือไม่ได้ผลแต่ก็ดีกว่าเงียบหายไปกับสายลม ให้เขียนจดหมายซ้ำไปอีกฉบับ โดยบรรยายเริ่มต้นว่าI realize you have probably received many applications for the [job title ]. I am extremely interested in this position and would love the opportunity to be interviewed. I am following up with this letter and my attached resume in case my originals were lost in first time around. แล้วก็ต่อด้วยจดหมายเดิมที่เขียนไว้ครั้งแรก

๕.หลังจากได้รับการสัมภาษณ์แล้วต้องมีจดหมายติดตามอีกหนึ่งฉบับ(Follow Up Letter) อาจแสดงความขอบคุณ ความกรุณาที่ให้โอกาสสัมภาษณ์และเน้นย้ำว่าคุณสนใจงานนี้มากๆ หลายคนที่สัมภาษณ์มักลืมจดหมายสำคัญฉบับนี้เนื่องจากอาจไม่ได้ใส่ใจ แต่จงจำไว้ว่า โอกาสสร้างความประทับใจและความแตกต่างจากผู้สมัครคนอื่นมีแค่ครั้งเดียว

อ่านแล้วดูมั่นมากใช่ไหมครับ แต่อย่างไรก็ดี ก็คงต้องขึ้นอยู่กับนายจ้างแต่ละรายและสถานการณ์ด้วยครับ ส่วนที่ยกตัวอย่างมานี้น่าจะเหมาะกับนายจ้างต่างชาติที่ชอบคนมั่นใจๆ หน่อยแหละครับ

จดหมายขอเปิดเครดิต                                

จดหมายขอเปิดเครดิต หรือจดหมายขอเปิดบัญชีเงินเชื่อ  คือ จดหมายที่ลูกค้าต้องการจะติดต่อเรื่องการค้าด้วยบัญชีเงินเชื่อ ซึ่งลูกค้าที่ขอเปิดเครดิตต้องแสดงรายละเอียดส่วนตัว และกิจการของตน  พร้อมระบุชื่อบุคคลที่จะให้รายละเอียดเกี่ยวกับฐานะทางการเงินของตนต่อบริษัทห้างร้านที่จะขอเปิดบัญชีเงินเชื่อได้  ดังนั้นจะต้องเขียนให้เจ้าหนี้เชื่อถือและไว้วางใจ  และสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกันในการติดต่อธุรกิจ  ถ้าบริษัทห้างร้านนั้นยอมให้ลูกค้าเปิดบัญชีเงินเชื่อก็จะตอบรับให้เครดิต  แต่ถ้าปฏิเสธก็ต้องปฏิเสธอย่างนุ่มนวลโดยหลีกเลี่ยงถ้อยคำที่จะทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองใจ  พร้อมทั้งเสนอวิธีการที่จะให้เปิดเครดิตในอนาคต  หลักสำคัญในการเขียนจดหมายขอเปิดเครดิต คือ

๑.ระบุรายละเอียดต่าง ๆ ที่จะช่วยในการพิจารณาการให้เครดิต โดยแจ้งฐานะทางการเงินประกอบการพิจารณาด้วย

๒.ระบุชื่อและที่อยู่ของผู้รับรองให้ชัดเจนและสามารถติดต่อสอบถามได้โดยสะดวก  และบุคคลผู้รับรองควรเป็นบุคคลที่มีชื่อเสียงหรือมีตำแหน่งสำคัญในวงการธุรกิจที่เป็นที่ยอมรับและเชื่อถือของบุคคลทั่วไป

๓.ระบุสัญญาหรือระเบียบที่จะปฏิบัติเมื่อได้รับเครดิตแล้ว เช่น กำหนดระยะเวลาชำระหนี้ให้แน่นอน เป็นต้นการเขียนข้อความในจดหมายขอเปิดเครดิตนั้น  โดยทั่วไปในย่อหน้าแรกจะกล่าวถึงความต้องการในการขอเปิดเครดิต  ย่อหน้าที่สองกล่าวถึงผู้ที่จะให้การรับรองหรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม  และย่อหน้าสุดท้ายกล่าวถึงความหวังที่จะได้รับการเปิดเครดิต 

จดหมายเสนอขายสินค้า และบริการ

จดหมายเสนอขายสินค้าและบริการ คือ จดหมายที่บริษัทห้างร้านต่าง ๆ มีไปถึงลูกค้าที่คิดว่าจะสนใจในสินค้านั้น  โดยชี้แจงคุณภาพ ราคา และสิ่งจูงใจต่าง ๆ ที่จะเรียกร้องความสนใจให้ลูกค้ามีความต้องการสินค้าและบริการนั้น  และพร้อมที่จะสั่งซื้อทันที  การเขียนจดหมายเสนอขายสินค้าหรือบริการจึงควรมีลักษณะดังนี้

๑.เรียกร้องความสนใจจากลูกค้าด้วยเงื่อนไขใดเงื่อนไขหนึ่ง หรือประโยชน์ที่จะได้รับจากสินค้านั้น ๆ เช่น บริษัทฯ ยินดีจะเรียนแนะนำเครื่องปรับอากาศ “เนชั่น” ขนาดกะทัดรัดแต่ให้ความเย็นที่สะใจ  ทั้งประหยัดค่าไฟจนคุณแปลกใจ พร้อมรีโมทคอนโทรลควบคุม”

๒.ให้ความกระจ่างของสินค้าหรือบริการที่ต้องการเสนอขาย  แต่ควรเสนอตามข้อเท็จจริงของคุณสมบัติ หรือวิธีการใช้ของสินค้านั้น ไม่ควรแอบอ้างหรือโฆษณาชวนเชื่อจนเกินจริง เช่น “หม้อหุงข้าวชนิดนี้มีคุณสมบัติพิเศษ ให้ความร้อนสูงสม่ำเสมอ ไม่มีเขม่าหรือทำให้อากาศเสีย ระบบไฟฟ้าปลอดภัย กินไฟน้อย นอกจากใช้หุงแล้ว ยังใช้ตุ๋น ทอด ย่าง ได้อีกด้วย ทั้งยังทำความสะอาดง่าย ทนทาน และเรารับประกันฟรี ๑ปี”

๓.พยายามก่อให้เกิดความพอใจ และต้องการสินค้าหรือบริการนั้น โดยยั่วยุให้ตัดสินใจที่จะสั่งซื้อ เช่น “เพื่อเปิดโอกาสให้คุณได้ทดสอบคุณภาพของกระดาษถ่ายเอกสาร บริษัทจึงขอมอบคูปอง ๑ ใบเพื่อนำไปแลกซื้อกระดาษถ่ายเอกสาร จำนวน ๑ รีมในราคาเพียง ๘0 บาท (จากราคาปกติ ๑๒0 บาท) หวังว่าคุณคงไม่ปล่อยให้โอกาสดีเช่นนี้ผ่านไปเปล่า ๆ”

๔.ให้ความหวังว่าจะได้รับใบสั่งซื้อหรือจดหมายสั่งซื้อจากลูกค้า เช่น “โปรดไว้ใจ และติดต่อสอบถามรายละเอียดโดยตรงกับเรา เราพร้อมที่จะบริการท่านทุกเมื่อ”

จดหมายสอบถาม

จดหมายสอบถาม คือ จดหมายที่ติดต่อระหว่างลูกค้ากับบริษัท ห้างร้านต่าง ๆ ที่ต้องการจะสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า เช่น ชนิด คุณภาพ ราคา ส่วนลด วิธีการใช้ ฯลฯ โดยอาจจะให้ทางบริษัทนั้นส่งรายละเอียดหรือแคตตาล็อกมา เมื่อบริษัทได้รับจดหมายสอบถามแล้วก็จะตอบจดหมาย ที่เรียกว่า จดหมายตอบสอบถาม ทันที  เพื่อแสดงให้เห็นว่าทางบริษัทให้ความสำคัญกับลุกค้าของตนและลูกค้าผู้สอบถามก็เป็นบุคคลหนึ่งที่สนใจสินค้านั้น  ดังนั้นจึงมีโอกาสที่จะจำหน่ายสินค้าได้มากกว่าการโฆษณาชนิดอื่น

                จดหมายสอบถามนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการสอบถามเฉพาะเรื่องสินค้าหรือบริการเท่านั้น  อาจเป็นการสอบถามข้อมูลเพื่อการวิจัยหรือสอบถามการปฏิบัติงานหรือความประพฤติของผู้สมัครงานที่อ้างผู้รับรองให้สอบถาม ซึ่งแต่ละชนิดก็มีวิธีในการเขียน ดังนี้

๑.การเขียนจดหมายต้องสั้น กะทัดรัด ชัดเจน และได้ใจความสมบูรณ์ เช่น ถ้าต้องการถามรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าก็ต้องบอกว่าทราบจากโฆษณาแหล่งใจและเมื่อใด เช่น “ผมได้อ่านโฆษณาสินค้าของบริษัทท่านจากหนังสือพิมพ์ไทยรัฐ ฉบับวันที่ ๑0 กันยายน  ๒๕๔๖”

๒.ผู้เขียนควรแจ้งเหตุผลในการสอบถามว่าต้องการจะสอบถามเพื่อการใดด้วยถ้อยคำที่สุภาพ เพื่อผู้รับจะปฏิบัติตามที่ผู้เขียนต้องการ เช่น “ผมมีความสนใจเป็นอย่างยิ่งและต้องการจะเป็นตัวแทนจำหน่ายเสื้อผ้านักกีฬาของบริษัทท่านในจังหวัดขอนแก่นและจังหวัดใกล้เคียง  จึงใคร่ขอให้ท่านกรุณาส่งรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมเงื่อนไขและหลักเกณฑ์ต่าง ๆ ไปให้แก่ผมตามที่อยู่ข้างต้นจะเป็นพระคุณยิ่ง”

                ๓. ผู้เขียนควรแสดงความขอบคุณล่วงหน้าสำหรับสิ่งที่จะได้รับจากการสอบถาม ด้วยความสุภาพและจริงใจ เช่น “ผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่าคงจะได้รับการพิจารณาจากบริษัทท่านด้วยดี ขอขอบคุณล่วงหน้ามา ณ โอกาสนี้ด้วย”

จดหมายสั่งซื้อ

จดหมายสั่งซื้อสินค้า คือ จดหมายที่ลูกค้าเขียนสั่งซื้อสินค้าที่ตนต้องการเมื่อเกิดความพอใจในสินค้านั้น  ซึ่งบางครั้งอาจจะเป็นแบบฟอร์มการสั่งซื้อที่บริษัทห้างร้านส่งมาให้ลูกค้าพร้อมกับจดหมายตอบสอบถาม  ส่วนจดหมายตอบรับการสั่งซื้อก็เป็นจดหมายตอบขอบคุณหรือแจ้งว่าได้ส่งสินค้านั้นมาแล้วให้ทราบ  การเขียนจดหมายสั่งซื้อนั้นควรคำนึงถึงหลักในการเขียน ดังนี้

๑.เขียนชื่อที่อยู่ของผู้สั่งซื้อสินค้าให้ชัดเจนเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการส่งสินค้า และความถูกต้องของสถานที่ที่สั่งซื้อ

๒.ระบุชนิดของสินค้า จำนวน ราคา ขนาด เบอร์ แบบ สี  ถ้ามีหลายอย่างต้องระบุให้ชัดเจน ซึ่งอาจเขียนหรือทำเป็นตารางก็ได้ เช่น

อันดับ	รายการ	จำนวน	ราคาต่อหน่วย	จำนวนเงิน
๑. ๒. ๓. ๔.	หนังสือธุรกิจทั่วไป หนังสือการขาย หนังสือการบัญชีเบื้องต้น หนังสือปฏิบัติงานสำนักงาน	๖0 ๖0 ๖๕ ๒๕	๑๒0 ๙๕ ๑๕0 ๖0	๗,๒00 ๕,๗00 ๙,๗๕0 ๑,๕00
		๒๑0	รวม	๒๔,๑๕0

๓.บอกวิธีการชำระเงิน หรือถ้าส่งเงินเป็นดร๊าฟ ธนาณัติ ก็แจ้งไปให้ชัดเจน เช่น “พร้อมกับจดหมายฉบับนี้ ผมได้ส่งดร๊าฟ จำนวน ๒๔,๑๕0 บาท มาด้วยแล้ว หวังว่าคุณคงส่งหนังสือตามรายการดังกล่าวข้างต้นไปให้ผมโดยด่วน”

๔.บอกวิธีการส่งของให้ชัดว่าต้องการส่งทางไปรษณีย์  รสพ. หรือ บริษัทขนส่ง เช่น “กรุณาจัดส่งหนังสือทาง รสพ. ให้ถึงภายในวันที่ ๒๑ ตุลาคมนี้”

๕.ใช้ถ้อยคำในการเขียนให้สุภาพ ถูกต้อง และชัดเจน 

จดหมายต่อว่าและปรับความเข้าใจ

จดหมายต่อว่า คือ จดหมายที่ลูกค้าเขียนไปยังผู้ขายสินค้าเพื่อต่อว่าในเรื่องสินค้าที่ส่งไปชำรุด ผิดขนาด ไม่ครบจำนวน หรือส่งล่าช้า ฯลฯ  และเมื่อผู้ขายได้รับจดหมายต่อว่าก็จะต้องรีบเขียนจดหมายปรับความเข้าใจโดยชี้แจงเหตุผล หรือสาเหตุของความผิดพลาด  โดยแสดงความเสียใจและยอมรับข้อผิดพลาดและยินดีปฏิบัติตามเงื่อนไขด้วยดี  การเขียนจดหมายต่อว่ามีหลักการเขียน ดังนี้

๑.ระบุความผิดพลาดให้ชัดเจน  โดยใช้ภาษาที่สุภาพ ไม่ก้าวร้าว พร้อมทั้งชี้แจงเหตุผล เช่น “บริษัทขนส่งถาวร จำกัด ได้นำชุดแก้วเจียระไนครบชุดมาส่งมอบให้ดิฉันที่บ้านเรียบร้อยแล้ว  เมื่อดิฉันตรวจความเรียบร้อยทันที ขณะที่เจ้าหน้าที่ผู้นำมายังอยู่  แต่เมื่อพิจารณาลายแก้วเจียระไนแล้ว  พบว่าลายโถใส่น้ำผลไม้เป็นคนละลายกับลายชิ้นอื่น  เพราะชุดแก้เจียระไนชิ้นอื่นเป็นดอกคาร์เนชั่น แต่ลายโถน้ำผลไม้เป็นลายดอกเห็ด แสดงว่าจัดชุดผิดให้”

๒.ชี้แจงรายละเอียดในการแก้ไขข้อผิดพลาดให้ผู้ขายทราบด้วยถ้อยคำที่สุภาพ เช่น “ดิฉันจึงได้จัดห่อและส่งคืนให้เจ้าหน้าที่ผู้นำส่งแล้ว จึงเรียนมาให้ทราบ และขอได้โปรดจัดการส่งมาให้ถูกชุดโดยด่วน”

๓.ไม่ควรระบุหรือกล่าวตำหนิว่าเป็นความผิดของใครโดยเฉพาะ แต่กล่าวด้วยถ้อยคำที่เป็นข้อเท็จจริง เช่น  “เมื่อทางบริษัทฯ ได้รับจดหมายแล้ว กรุณาแจ้งให้ทราบด้วย ขอบคุณ”การเขียนจดหมายต่อว่าเป็นสิ่งที่ค่อนข้างยากสำหรับผู้ที่ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ได้  เพราะเมื่อเราได้รับสินค้าแล้วอาจเกิดความไม่ชอบใจด้วยสาเหตุของความผิดพลาดต่าง ๆ นานา ดังนั้นเพื่อให้เป็นการรักษาไมตรีต่อกันควรนึกถึงความมีสัมพันธภาพที่ดีต่อกันเป็นอันดับแรก

จดหมายทวงหนี้ และเตือนหนี้

จดหมายทวงหนี้ คือ จดหมายที่ผู้ขายเขียนไปถึงลูกค้าเพื่อแจ้งหนี้ให้ทราบ  หากลูกค้าเพิกเฉยก็อาจจะต้องส่งจดหมายเตือนหนี้ไปอีกครั้ง

                การเขียนจดหมายทวงหนี้จึงต้องระมัดระวังคำพูดไม่ให้เป็นการดูหมิ่นเหยียดหยามลูกค้า แต่ให้ความหวังว่าลูกค้าจะชำระเงินค่าสินค้าเพื่อการเป็นลูกค้าที่ดีกันต่อไป  ถ้าส่งจดหมายเตือนหนี้ไป ๒-๓ ฉบับ แต่ยังไม่ได้รับคำตอบอาจจะยื่นกำหนดเวลาชำระเงินให้เป็นคำขาด และอาจจะต้องอ้างถึงการดำเนินการตามกฎหมายก็ได้  แต่จะด้วยวิธีการใดก็ตามต้องใช้ลักษณะการเขียนที่ถูกต้องและเหมาะสมต่อกาลเทศะจึงจะทำให้ประสบความสำเร็จคือเรียกเก็บหนี้สินที่ค้างไว้ได้

                การเขียนจดหมายทวงหนี้ในครั้งแรกควรเขียนเพียงเตือนลูกค้าว่าครบกำหนดชำระหนี้แล้วขอให้ลูกค้ารีบชำระเงินด้วย เช่น  “ปรากฏตามบัญชีนั้น ท่านเป็นลูกหนี้เราจำนวนเงิน ๓0,000 บาท  บัดนี้ได้พ้นกำหนดชำระหนี้แล้ว  ได้โปรดชำระให้เรียบร้อยด้วย ขอบคุณ”

                กรณีเขียนจดหมายทวงหนี้ไปครั้งหนึ่งแล้วยังไม่ได้รับคำตอบจากลูกค้าแต่อย่างไร  อาจมีการเขียนจดหมายติดต่อเตือนหนี้เป็นครั้งที่สองโดยขอให้ลูกค้าแจ้งเหตุผลอันสมควร และเขียนอย่างสุภาพ นุ่มนวลที่สุด เช่น “ผมยังไม่ได้รับจดหมายตอบหรือคำชี้แจงจากท่านแต่ประการใด  หากท่านมีข้อสงสัยหรือกำลังตรวจสอบบัญชีอยู่ กรุณาแจ้งให้ทราบโดยด่วนด้วยเพื่อการปรึกษาหารือและแก้ไข”

                และหากมีการเขียนจดหมายเตือนหนี้อีก  ควรอ้างถึงความปรารถนาดีที่จะรักษาชื่อเสียงและความเชื่อถือทางการเงินที่ดีของลูกหนี้ที่อาจมีผลกระทบต่อเครดิตในอนาคตได้  และขั้นสุดท้ายอาจนำไปสู่การดำเนินตามกฎหมาย เช่น “เราพร้อมที่จะช่วยท่านแก้ปัญหาเสมอ  และไม่ประสงค์ที่จะได้ยินว่าลูกค้าที่เคยได้รับการยกย่องว่ามีเครดิตดีนั้นหมดเครดิตไปเสียแล้ว  เราไม่ประสงค์ที่จะกระทำสิ่งใดเพื่อทำลายเกียรติของลูกค้า แต่ในขณะเดียวกันลูกค้าทุกคนก็ควรเข้าใจและให้ความร่วมมือต่อบริษัทเราบ้าง”

 จดหมายไมตรีจิต

จดหมายไมตรีจิตเป็นจดหมายที่เขียนเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ เพื่อให้เกิดผลต่อความสำเร็จในธุรกิจ

                นักธุรกิจสามารถใช้จดหมายสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจในสังคมได้เป็นอย่างดี  ซึ่งอาจจำแนกประเภทของจดหมายโต้ตอบในสังคมธุรกิจได้ดังนี้

๑.จดหมายอวยพรหรือแสดงความยินดี และจดหมายตอบขอบคุณผู้อวยพรหรือแสดงความยินดี

๒.จดหมายแสดงความเห็นใจหรือร่วมแสดงความเสียใจ และจดหมายตอบขอบคุณผู้แสดงความเห็นใจหรือร่วมแสดงความเสียใจ

๓.จดหมายมอบของขวัญ ของที่ระลึก ตลอดจนการบริจาคเงินหรือสิ่งของเพื่อการกุศล และจดหมายรับมอบ-ขอบคุณ

๔.จดหมายสอบถามและตอบสอบถามที่มิใช่งานธุรกิจโดยตรง

๕.จดหมายแนะนำหรือรับรองบุคคล

หลักการเขียนจดหมายไมตรีจิต

๑.เขียนให้ผู้รับรู้สึกว่าตัวเองมีความสำคัญ มีความพอใจ

๒.ใช้ภาษาธรรมดา อ่านเข้าใจง่าย

๓.เขียนด้วยความจริงใจ สนใจ เอาใจใส่ผู้รับ ไม่เชื้อเชิญให้ซื้อสินค้าหรือโฆษณาสินค้า

๔.การเขียนจดหมายขอบคุณ ควรเขียนเนื่องในโอกาสที่บุคคลหรือบริษัทห้างร้านทำประโยชน์ให้ เช่น

-ได้ลูกค้าใหม่
-ลูกค้าประจำสั่งซื้อสินค้าเป็นจำนวนมาก
-ลูกค้าชำระเงินตราตามเวลา
-บุคคลอื่นหรือบริษัทอื่นให้ความช่วยเหลือกิจการ
-พนักงานในบริษัทตั้งใจปฏิบัติหน้าที่เป็นอย่างดี

ข้อความในจดหมายขอบคุณมี ๒ ตอน คือ

๑.สาเหตุหรือโอกาสที่เขียนมาขอบคุณ
๒.แสดงความขอบคุณด้วยความจริงใจ